Según un estudio de JD Power, la gente que compra un automóvil, no siempre regresa a su agencia para llevar su vehículo a servicio, tan sólo el 62% de los clientes de 1 a 3 años de propiedad con el automóvil, han ido al servicio de la agencia.
Los factores que el cliente considera al momento de llevar su vehículo a revisión son la calidad del servicio 31%, el proceso de la entrega del vehículo 22%, el inicio de la visita al servicio el 18%, las instalaciones del distribuidor 15% y el asesor de servicio 14%. Actualmente en México las distribuidoras que ofrecen una buena calidad en su servicio, son las compañías japonesas y las de lujo como: Honda, Mazda, BMW y Mercedes Benz.
Una de las molestias de mayor peso entre los clientes, es la espera que tienen que realizar para ser atendidos dentro de la distribuidora. El 32% de las personas comienzan a sentir una insatisfacción cuando se les hace esperar desde el momento en que llegan, el 12% cuando tiene que esperar de 1 a 2 minutos, el 25% cuando es de 3 a 5 minutos y el 31% cuando esperan más de 5 minutos. Un factor a resaltar, es que a los clientes les molesta que no sea posible conseguir una cita en un horario que se ajuste a su agenda; tampoco es de su agrado que no se les informe sobre el estado de su vehículo, por esta razón es necesario mantener informado al cliente, ya que es una manera de consentirlo y demostrarle que se le ofrece una atención personalizada.
Un factor que es del agrado de los clientes es notificarles cuando el vehículo está listo y contactarlo cuando el servicio ha concluido.
Cuando una agencia promete algo y no lo cumple, el índice de satisfacción del cliente cae en un 10%, esto muchas veces sucede cuando el trabajo para el cual fue enviado el vehículo a la agencia no se corrigió, cuando el automóvil ha sido entregado y un nuevo problema surge, cuando se descompone nuevamente por una falla anteriormente corregida, cuando no se terminó el trabajo y quedaron piezas pendientes de ser entregadas, cuando el mecánico no pudo encontrar el problema o cuando solicitó más tiempo ya que no contaban con las piezas para repararlo o que la garantía no cubría la reparación.
Algunas de las razones por las cuales una persona lleva su vehículo a reparación a una agencia son: Cobertura de la garantía 49%, cercanía de la agencia 49%, atención brindada el 45%, tipo de reparación que se requiere 27%, reputación del lugar 20%, recomendación 16%, que la agencia llame a los clientes para recordar el servicio del vehículo 12% y el bajo precio 11%. De todas estas razones la de mayor importancia para los clientes es la cobertura de la garantía con la que el vehículo cuenta, otros factores son la cercanía de la agencia con un 23% y el buen servicio que la agencia le ofrece con el 14%.
Aún con la existencia del servicio de agencia, muchos clientes deciden llevar su automóvil a reparación a los talleres particulares no autorizados y que son conocidos como el “mecánico de la esquina”. Los resultados del estudio MVOSS 2012 indican que las razones más importantes para que los clientes acudan a ellos, tienen que ver con el costo del servicio 20%, el mecánico que normalmente repara el auto y que es de su confianza 17%, la ubicación debido a su cercanía 14%, por recomendación el 13% y 11% se debe la buena atención.
Cuando los clientes llevan su vehículo a la agencia, la vivencia que experimentan dentro de ella respecto al servicio de su automóvil, el 70% es acorde a sus expectativas, para el 18% es superior y para un 12% está por debajo de ellas La publicidad y la mercadotecnia ofrecen varios servicios a las personas, muchas veces éstos no se llevan a cabo de igual manera dentro de las agencias, por lo que no cumplen con las expectativas que los clientes se habían generado de manera previa.
Aún para el 18% de las personas en las que el servicio de la agencia ha rebasado sus expectativas, sólo el 76% de ellas regresará, el 23% probablemente lo hará y el 1% no regresará. De las personas que están de acuerdo con el servicio que les brindó la agencia sólo el 49% regresará, el 48% probablemente lo hará y el 3% no lo hará. Para las personas a las cuales no les gustó el servicio ofrecido, tan solo el 16% regresará y el 33% pensará en hacerlo, esto debido a que lo más importante para ellos, es contar con la cobertura de la garantía de su automóvil con 44% y otros usuarios porque les queda cerca con 28%.
Si se llegara a desilusionar al cliente, la cobertura de la garantía quedaría como única razón para regresar a la agencia, lo cual demuestra que cuando se expira la garantía del vehículo lo más probable es que la agencia pierda al cliente. Los usuarios agradecen cuando se les da un buen servicio y buena atención, del 18% de la gente que evaluó al servicio “por arriba de sus expectativas” el 23% fue a causa de esta razón.
